Política de Retracto, Cambios y Devoluciones
Última actualización: agosto de 2026
En ONGO nos preocupamos por entregar una buena experiencia de compra y por cumplir con la normativa chilena vigente, incluida la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y las normas aplicables al comercio electrónico. Esta política establece las condiciones de retracto, garantía legal y devoluciones aplicables a las compras realizadas a través de nuestro sitio web www.ongo.cl. Para todo lo relativo a plazos y condiciones de despacho, revisa nuestra Política de Envíos.
1. Derecho a retracto
En las compras realizadas a través de nuestro sitio web, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto en los casos y bajo las condiciones establecidas por la Ley N.º 19.496.
El plazo general para ejercer este derecho es de 10 días corridos desde la recepción del producto, siempre que se cumplan las condiciones legales aplicables.
Para ejercer el retracto, el cliente deberá comunicarse con ONGO dentro del plazo correspondiente a través de: Correo electrónico: hola@ongo.cl
La solicitud deberá incluir:
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Nombre del cliente.
- Motivo de la solicitud, cuando corresponda.
- Fotografías del producto, cuando sean necesarias para verificar su estado.
El producto deberá ser restituido en las condiciones exigidas por la legislación vigente, incluyendo sus elementos originales de embalaje cuando corresponda.
El derecho a retracto no podrá ejercerse cuando el producto se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que legalmente corresponda una exclusión del derecho a retracto, esta será informada al consumidor de manera previa, clara y destacada antes de la compra, conforme a la normativa aplicable.
2. Reembolso por retracto
Cuando corresponda el ejercicio del derecho a retracto, ONGO realizará la restitución de las sumas pagadas de acuerdo con los plazos y condiciones establecidos por la legislación vigente.
La restitución se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, cuando ello sea posible, o mediante el mecanismo que corresponda.
El ejercicio del derecho a retracto no podrá estar sujeto a condiciones que impliquen una renuncia a los derechos establecidos por la Ley N.º 19.496.
La legislación establece actualmente que las sumas abonadas deben ser restituidas sin retención de gastos y dentro del plazo legal correspondiente.
3. Garantía legal
Los productos nuevos comercializados por ONGO cuentan con la garantía legal establecida por la Ley N.º 19.496.
Si un producto presenta una falla, defecto, no es apto para el uso o consumo al que está destinado, o se presenta alguna de las demás situaciones contempladas por la legislación, el consumidor podrá ejercer los derechos que la ley establece.
Actualmente, el plazo de garantía legal es de 6 meses desde la recepción del producto. Durante este período, cuando corresponda, el consumidor puede optar entre:
- Reparación gratuita.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
La elección corresponde al consumidor en los casos contemplados por la garantía legal.
La garantía legal no aplica cuando el deterioro o daño del producto sea atribuible a un uso incorrecto, manipulación inadecuada u otra circunstancia imputable al consumidor.
4. Productos dañados, defectuosos o enviados incorrectamente
Si recibes un producto dañado, defectuoso o diferente al que compraste, comunícate con ONGO lo antes posible a través de hola@ongo.cl.
Te solicitaremos los antecedentes necesarios para revisar el caso, pudiendo incluir fotografías del producto, envase, sello de seguridad y embalaje.
Cuando el problema sea responsabilidad de ONGO y corresponda efectuar un cambio, reposición o solución conforme a la legislación vigente, ONGO asumirá los costos de despacho asociados a dicha solución.
5. Productos abiertos o utilizados
Por razones de seguridad, higiene y trazabilidad, recomendamos revisar cuidadosamente el producto antes de abrirlo.
El ejercicio del derecho a retracto respecto de productos que hayan sido abiertos, utilizados o deteriorados estará sujeto a las condiciones y limitaciones establecidas por la legislación vigente.
Lo anterior no limita ni afecta el ejercicio de la garantía legal cuando exista un defecto o problema cubierto por dicha garantía y este no sea atribuible al consumidor.
6. Cambios voluntarios
Fuera de los casos de retracto y garantía legal, cualquier cambio voluntario de producto que ONGO eventualmente ofrezca será considerado una condición comercial adicional y se informará de manera clara al cliente.
Los cambios voluntarios no podrán limitar ni reemplazar los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.
7. Promociones y descuentos
Las promociones, descuentos, códigos promocionales y beneficios de envío estarán sujetos a las condiciones particulares informadas en cada campaña.
Las promociones no serán acumulables cuando dicha condición haya sido informada previamente de manera clara. En particular, el descuento de 10% por primera compra y el beneficio de envío gratis no podrán utilizarse conjuntamente cuando las condiciones de la promoción así lo establezcan.
Las promociones no afectan los derechos que la legislación chilena reconoce a los consumidores.
Contacto
Para consultas relacionadas con retractos, cambios, devoluciones o garantía legal, puedes comunicarte con ONGO a través de:
Correo electrónico: hola@ongo.cl
Sitio web: www.ongo.cl
En ONGO buscamos resolver cada solicitud de manera rápida, transparente y conforme a la normativa vigente en Chile.